موفقیت مشتری (Customer Success) چیست؟

در این مقاله در مورد اهمیت موفقیت مشتری و اینکه چگونه موفقیت مشتری به رشد کسب و کار شما کمک می کند، توضیح داده ایم.

این یک مسئله پنهان نیست که کسب و کار شما برای موفقیت به فروش و بازاریابی استثنایی نیاز دارد. اما در دنیای امروز که مشتریان گزینه های بی پایانی دارند، فروش و بازاریابی به تنهایی برای حفظ رشد شما کافی نیست. 

کسب و کارها دیگر نمی توانند برای نگه داشتن مشتریان به قراردادهای سالیانه تکیه کنند. همچنین، هزینه های جذب مشتری در چند دهه اخیر به طور پیوسته افزایش یافته است.

 بنابراین،باید بدانیم که امروزه کسب و کارها چه کارهای دیگری می توانند برای موفقیت خود انجام دهند؟ 

یکی از این کارها تمرکز روی موفقیت مشتری و سرمایه گذاری بر روی آن است ،

موفقیت مشتری یکی از محبوب ترین فرصت های رشد در تجارت امروز است.

در ابتدا بررسی کنیم که موفقیت مشتری چیست؟

موفقیت مشتری چیست؟ 

موفقیت مشتری پیش بینی چالش ها یا سوالات مشتری و ارائه راه حل ها و پاسخ های فعالانه است، موفقیت مشتری به شما کمک می کند تا رضایت و حفظ مشتری را افزایش دهید، در نتیجه درآمد و وفاداری مشتری را به طور مطلوبی افزایش دهید.

چه کسی به استراتژی موفقیت مشتری نیاز دارد؟ 

در هرکسب و کاری اگر مشتری دارید ، باید روی موفقیت مشتریتان سرمایه گذاری کنید.

در سال های اخیر، کسب مشتریان جدید برای کسب و کارها هزینه بر تر شده است. به همین دلیل است که باید روی راضی نگه داشتن مشتریان فعلی تمرکز کنید در حقیقت می توان گفت مشتریان خوشحال حامیان شما و کسب و کارتان می شوند.

 برخی از موفق ترین شرکت های نوظهور و در حال رشد امروزی در حال حاضر روی موفقیت مشتری سرمایه‌گذاری می‌کنند. در واقع، شرکت‌های در حال رشد 21 درصد بیشتر از رقیب های راکد خود در اولویت قرار دادن موفقیت مشتری هستند.

این کسب‌وکارهای رو به رشد درک می‌کنند که امروزه مقرون‌به‌صرفه‌ترین راه برای اداره یک کسب‌وکار، اطمینان از خوشحالی و موفقیت مشتریان است که هر دو محصولی از موفقیت مشتری هستند.
موفقیت مشتری و پشتیبانی مشتری:

موفقیت مشتری با پشتیبانی مشتری هماهنگ است در حقیقت پشتیبانی مشتری اینجاست تا رضایت مشتری را به سطح بالاتر برساند.

موفقیت مشتری :

موفقیت مشتری بر همکاری فعالانه با مشتریان در طول مدتی که به عنوان مشتری می گذرد متمرکز است تا به آنها کمک کند ارزش بیشتری از خرید خود دریافت کنند و بازخورد خود را با شما به اشتراک بگذارند.این تجربه مشتری را به جلو می‌برد و مسیر موفقیت‌آمیز او و شما را به آینده تضمین می‌کند.

پشتیبانی مشتری :

پشتیبانی مشتری بر اساس کار واکنشی و لحظه ای نسبت به سوال های مشتری است (سوالات، مسائل و درخواست‌های مشتری را از طریق تلفن، ایمیل، چت زنده و رسانه‌های اجتماعی ارائه می‌کند).

پشتیبانی مشتری عملکردی است که مشکلات را زمانی که مشتریان مطرح می‌کنند حل می‌کند؛ این پاسخی واکنشی به درخواست‌های مشتری خاص است.

چرا موفقیت مشتری برای کسب و کار رو به رشد مهم است؟

 موفقیت مشتری باعث موفقیت در کسب و کار می شود. این باعث افزایش خوشحالی و وفاداری مشتری می شود؛ با کمک واقعی به مشتریان خود برای موفقیت، آنها تبدیل به بزرگترین  حامی شما می شوند.موفقیت مشتری به نتیجه شما گره خورده است، زیرا به شما کمک می کند تا نرخ ریزش مشتری را کاهش دهید، تجدید خرید و رضایت را بهبود بخشید، و در نتیجه درآمد خود را افزایش دهید.

موفقیت مشتری این قدرت را دارد که به شما کمک کند پایگاه حامیان برند خود را افزایش دهید. اگر تجارت شما براساس اشتراک هست، این به شما کمک می‌کند نرخ تمدید خرید را افزایش دهید، مشتریان شادتر و وفادارتر به معنای کاهش نرخ ریزش است. کاهش ریزش و افزایش حفظ مشتری به طور مستقیم بر نتیجه و درآمد شما تاثیر می گذارد و شما با حفظ مشتریان شاهد افزایش درآمد خواهید بود (چرا که جذب مشتریان جدید بسیار گران تر است). 

چگونه موفقیت مشتری را مدیریت کنیم؟

 مدیریت موفقیت مشتری یعنی نظارت بر نمایندگان موفقیت مشتری کسب و کار شما و حفظ استراتژی موفقیت مشتری برای کمک فعالانه، خوشحال کردن و حفظ و رضایت مشتریان است.

مدیر موفقیت مشتری گروهی از نمایندگان را رهبری می کند که مستقیماً با مشتریان شما کار می کنند. بسته به اندازه و سازمان شرکت شما، مدیران موفقیت مشتری ممکن است به یک مدیر ارشد یا معاون پشتیبانی مشتری و موفقیت گزارش دهند.

مدیریت موفقیت مشتری برای سلامت یک سازمان بسیار مهم است، زیرا به طور مستقیم بر نرخ حفظ مشتری و همچنین نرخ فروش متقابل تاثیر می گذارد. امروز، نزدیک به 3500 نقش باز برای "مدیر موفقیت مشتری" وجود دارد.

مدیران موفقیت مشتری (CS) چند مسئولیت کلیدی دارند:

• اطمینان از اینکه نمایندگان به مشتریان کمک می کنند تا از محصول یا خدمات بیشترین بهره را ببرند (بنابراین احتمال حفظ آن مشتریان افزایش می یابد).

• استخدام، آموزش و ایجاد انگیزه در نمایندگان CS در مورد تعامل و حفظ بهترین شیوه ها و همچنین ویژگی های محصول یا خدمات.

• توسعه استراتژی موفقیت مشتری سازمان برای تعامل فعال و حفظ مشتریان.

• هدایت توسعه هرگونه محتوا و موارد پشتیبانی کننده مورد نیاز نمایندگان CS.

• تقسیم بندی پایگاه مشتری بر اساس عوامل توافق شده، مانند نوع اشتراک، پذیرش محصول، اندازه کسب و کار، یا موارد مشابه تا نمایندگان CS بهتر بتوانند به آنها کمک کنند.

• رسیدگی به هرگونه مشکل یا سوال تشدید شده.

• تشویق بازخورد مشتری از طریق پرسش مستقیم و یا نظرسنجی مشتری.

• تجزیه و تحلیل بازخورد، عملکرد و نرخ حفظ مشتریان بر اساس تعامل آنها با تیم CS برای درک بهتر اثربخشی استراتژی موفقیت مشتری گسترده تر.

سازمان داخلی تیم CS شما باید بر اساس نیازهای تیم شما، اندازه کارکنان و پیچیدگی محصول شما باشد. بیایید به یک نمونه از سازمان موفقیت مشتری نگاه کنیم و درباره نحوه عملکرد آن برای اولویت بندی رضایت مشتری بحث کنیم.

در این سازمان نمونه، مدیران CS یک دپارتمان سه جانبه را رهبری می کنند. یک تیم پذیرش مشتری را مدیریت می کند، تیمی دیگر موفقیت بلند مدت مشتری را مدیریت می کند، و سومی مسائل یا درخواست های فنی یکباره را مدیریت می کند. این نوع ساختار تیم اجازه می دهد تا راه حل های هدفمندتری را ارائه می دهد و فرصت هایی را برای تیم شما فراهم می کند تا روابط بلندمدت با مشتریان ایجاد کند (به معنای شانس بیشتر برای فروش متقابل و افزایش فروش).
موفقیت مشتری چگونه کار می کند؟

 برای موثر بودن موفقیت مشتری سه عنصر اصلی مورد نیاز است. این عناصر شامل راه حل موفقیت مشتری (به عنوان مثال یک ابزار یا نرم افزار)، یک تیم و مدیر کارکنان موفقیت مشتری، و یک استراتژی موفقیت مشتری است.

1.راه حل موفقیت مشتری خود را انتخاب کنید.

 برای مدیریت فعال تمام تعاملاتی که با مشتریان دارید، باید راه حل موفقیت مشتری را در تیم خود پیاده سازی کنید(به معنی نرم افزار و ابزار موفقیت مشتری).

2. یک تیم موفقیت مشتری را استخدام و آموزش دهید.

 به یک نفر (یا در حالت مطلوب یک تیم) از افراد نیاز دارید که روی موفقیت مشتری کار کنند. تعداد نمایندگان و مدیران تیم موفقیت مشتری شما به اندازه  کسب و کار و منابع موجود شما بستگی دارد.

 توجه داشته باشید که تیم موفقیت مشتری خود را با رشد شرکت خود گسترش دهید تا بتوانید فعالانه به پایگاه مشتری خود کمک کنید و باعث رضایت مشتری شوید. 

3.یک استراتژی موفقیت مشتری ایجاد کنید.

 بسته به محصولی که می فروشید و نیاز مشتریان شما از شما، استراتژی موفقیت مشتری شما ممکن است کمی متفاوت باشد. 

با این حال، در اینجا چند مرحله مهم و اساسی برای ایجاد یک استراتژی موفقیت مشتری برای تیم شما وجود دارد:

1. یک تیم موفقیت مشتری ایجاد کنید. 

2. ابزارها و نرم افزارهای موفقیت مشتری مناسب را پیاده سازی کنید. 

3. اهداف نهایی مشتریان خود را شناسایی کنید (و چرا آنها به موفقیت مشتری نیاز دارند).

4. یک نقشه راه ایجاد کنید. 

5. برای موفقیت، انتظارات و اهداف کسب‌وکارتان برای موفقیت مشتری در کوتاه‌مدت و بلندمدت را توضیح دهید.

6. استراتژی را با تیم خود به اشتراک بگذارید و اجرا کنید، و مطمئن شوید که همه می‌دانند چه چیزی از آنها به‌صورت فردی و تیمی انتظار می‌رود.

7. نتایج خود را تجزیه و تحلیل کنید. آیا مشتریان شما ابزارها و پشتیبانی لازم برای موفقیت را دارند.

8. با رشد کسب و کار و پایگاه مشتریان خود، تغییراتی در استراتژی موفقیت مشتری و تیم خود ایجاد کنید. 

اکنون که درک بهتری از موفقیت مشتری و چرایی اهمیت آن دارید، بیایید به چند روش برای رسیدن به موفقیت نگاه کنیم و به مشتریان خود کمک کنید تا موفق شوند.

5 نکته کلیدی برای کمک به مشتریان :

برای منحصر بفرد شدن موفقیت مشتری در صورت تمایل می توانید لیست زیر از نکات موفقیت مشتری را برای مطابقت بهتر با مشتریان و نیازهای آنها تغییر دهید. از آنجایی که هر تجارت و پایگاه مشتریان متفاوت است، ممکن است متوجه شوید که برخی از این نکات بهتر از سایرین برای شما کار می کنند. 

1. اجرای یک برنامه موفقیت مشتری

 یک برنامه موفقیت مشتری ایجاد کنید تا تیم خود را راهنمایی کند تا به طور موثر و فعالانه به مشتریان شما کمک کند. 

انتظارات مشتریان خود را فراموش نکنید که استراتژی خود را با رشد کسب و کار خود تغییر دهید (نیازهای مشتریان شما در طول زمان تغییر می کند، به خصوص با تکامل محصولات و ویژگی های شما).

 2. به مشتریان خود آموزش دهید

برای حمایت از مشتریان خود، شما باید سوالاتی را که در حین کار با محصولات شما ایجاد می شود، پیش بینی کنید. برای اطمینان از اینکه آنها در حالتی معلق پشت تلفن نمی نشینند یا منتظر پاسخ شما به درخواست خود نیستند، مشتریان خود را به وسیله آموزش در مورد محصول خود توانمند سازید.

 به خصوص اگر محصول یا خدمات پیچیده ای مانند نرم افزار را می فروشید بسیار مهم است. برای مثال، می‌توانید پایگاه دانشی ایجاد کنید که در آن توضیحات محصول و ویژگی‌ها را فهرست کنید یا چت زنده را در سایت خود بگنجانید تا نمایندگان تان بتوانند بهتر از مشتریان شما در زمان حمایت کنند.

3.مشتریان داخلی

 مشتریان خود را سوار کنید تا از آنها در طول مراحل اولیه سفرشان با نام تجاری و محصول خود حمایت کنید.با وارد کردن مشتریان خود، در بقیه مدت زمانی که آنها مشتری هستند، انتظاراتی را از کسب و کار خود تعیین می کنید. نمونه هایی از مواد داخلی شامل آموزش های گام به گام، راهنمایی انفرادی نامحدود از سوی تکرارها، یا جشن های نقطه عطفی در زمانی که مشتری با استفاده از محصول شما به موفقیت دست پیدا می کند.

4. با تیم های دیگر ارتباط برقرار کنید.

 باز نگه داشتن خطوط ارتباطی بین بخش های مختلف شرکت به شما کمک می کند به مشتریان خود کمک کنید. برای ایجاد وبلاگ ها و محتوای ویدئویی با بازاریابی کار کنید تا نحوه عملکرد یک محصول یا ویژگی را توضیح دهید. با فروش ارتباط برقرار کنید. نقاط درد خاصی را که مشتریان به آنها نزدیک می شوند را درک کرده و هدف قرار دهید. با پشتیبانی چت کنید تا تلاش های فعالانه و واکنشی خود را هماهنگ کنید تا تمام تعاملات با مشتریان شما حرفه ای و سازگار باشد.

 

5. وفاداری مشتری را ارتقا دهید.

 وفاداری حاصل تجربیات مثبت مشتری از کسب و کار شماست. شما می خواهید مشتریان شما احساس رضایت کنند و مطمئن باشند که از سرمایه گذاری خود ارزش دریافت می کنند. راه های زیادی برای ارتقا وفاداری مشتری برای ایجاد حامیان برند و برند وجود دارد. 

برای افزایش نرخ حفظ مشتری شما ممکن است یک برنامه وفاداری مشتری ایجاد کنید، یک جامعه برای مشتریان فعلی خود ایجاد کنید تا با یکدیگر تعامل داشته باشند، یا یک سیستم امتیاز و تخفیف برای مشتریان فعلی که خریدهای اضافی انجام می دهند ایجاد کنید.

در این مقاله در رابطه با موفقیت مشتری فهمیدیم که…

موفق ترین کسب و کارها آن هایی هستند که شادی و موفقیت مستمر مشتریان خود را تضمین می کنند. با ایجاد یک برنامه موفقیت مشتری در شرکت خود و اطمینان از اینکه مشتریان شما در طول مدت کار با کسب و کار شما احساس حمایت می کنند، شما به این سمت خواهید رفت. آن‌ها را به حامیان وفادار برند شما تبدیل می‌کنند. این به شما امکان می‌دهد تا در عین ایجاد روابط بلندمدت با افرادی که بیشتر به آنها وابسته هستید، یعنی با مشتریانتان، به طور پایدار رشد کنید.

در نهایت اگر پیشنهاد ، انتقاد و یا سوالی داشتید خوشحال میشیم که ما ، تیم فرومز، را در جریان بگذارید.