مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

 
در هرکسب و کار به دنبال رشدی نگه داشتن مشتریان قدیمی به اندازه بدست آوردن مشتریان جدید اهمیت  دارد حتی طبق آخرین گزارشات Bain & Company  اگر شما بتوانید نرخ نگهداری مشتریان قدیمی را فقط 5% افزایش دهید سود کسب و کار شما می تواند تا 95 % افزایش پیدا کند. اکنون سوال مهمی که برای هر کارفرما دغدغه مندی پیش می آید این است که چگونه می توان مشتریان وفادار خود را پیدا کند و آن ها نگه دارد ؟

مشخص است که بدست آوردن وفاداری یک مشتری امری ساده و سریع نبوده و نیازمند روابط استراتژیک و مدیریت درست و اصولی است. در این مقاله به طور کامل درباره مفهوم CRM  و اهمیت آن توضیح خواهیم داد و شما را با دنیای ارتباط با مشتری و مدیریت آن آشنا میکنیم.

CRM   چیست ؟

CRM  یا همان Customer relationship management  در حقیقت به معنی فرآیندها ، فناوری ها و استراتژی هایی است که یک کسب و کار در حال رشد برای مدیریت رابطه خود با مشتریان یعنی جذب

مشتریان جدید و حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی استفاده میکند. باید توجه داشته باشیم که در بسیاری از موارد که معنی CRM  را بررسی میکنیم تنها روی مفاهیم فنی مانند پلتفرم ها و نرم افزار ها تمرکز میکنیم ، با

وجود اینکه استفاده از نرم افزارها بسیار کمک دهنده است و باعث نظم و سازمان دهی می شود اما باید دانست که در ابتدا باید مفهوم کلی را کامل درک کرد و به صورت تک عنصری پیش نرفت. به طور کلی برای

آنکه بتوان استراتژی CRM  را درک کرد باید به این سه عنصر اصلی توجه داشت:

• فن آوری

•  پرسنل

• روندکار

چرا CRM  اهمیت دارد؟

اکنون که با معنی CRM  به طور کلی آشنا شدید بهتر است باهم بررسی کنیم که چه نیازی اصلا به CRM  وجود دارد ؟

1) شناختن بهتر و دقیق تر مشتریان :

به کمک CRM  شما میتوانید هر مشتری را به صورت جداگانه بررسی کنید و اطلاعات و فرایند های مربوط به هر مشتری را به صورت جداگانه تقسیم بندی و سازمان دهی کنید و ارتباطات خود را با مشتری تحلیل کنید.

2) تقسیم سازی بهتر :

استفاده از CRM  به شما این امکان را می دهد که مشتریان خود را به گروه های مجزا تقسیم کنید و قیف فروش خود را تشکیل دهید و به صورت موثر تری آن را بررسی و سازمان دهی کنید.

3) ارتباطات بهتر با مشتری :

CRM  تمام ارتباط های گذشته با مشتری را بعنوان اطلاعات ذخیره می کند که این باعث می شود شما از جلسه های بعدی با مشتری و ارتباطات وعده داده شده به مشتری همواره مطلع باشید. هر مشتری نیازمند این است که احساس ارزشمندی کند پلتفرم CRM شما می تواند زمانی که مدتی از آخرین تماس شما گذشته است علامت گذاری کند و به شما یادآوری کند که از مشتریان وفادار خود غافل نشوید.

4) پیش بینی دقیق در رابطه با نیاز های مشتری و تاریخچه خرید:

خدمات CRM   به شما کمک میکند که نیازهای مشتری را به طور دقیق شناسایی کنید و واکنش هر مشتری را نسبت به خرید و تبلیغات قبلی بررسی کنید هنگامی که نیاز مشتری را به صورت دقیق شناسایی کردید می توانید به راحتی پشتیبانی مورد نیاز برای مشتری خود را فراهم کنید.

5) افزایش بهره وری در کسب و کار :

CRM  در کسب و کار شما می تواند با استراتژی و اتوماسیون مخصوص ،زمان شما را بهینه سازی کند و همچنین می تواند جلسات فروش و ایمیل های شما را پیگیری کند و باعث اثر بخشی کار شما شود.
استفاده از یک CRM  مناسب مدیران می توانند به جزئیات جلسات و پشتیبانی های هرمشتری دسترسی داشته باشند.
همچنین CRM  می تواند به عنوان یک رابط بین فروش ، بازاریابی و خدمات مربوط به مشتری عمل کند می توانید در هر لحظه بررسی کنید که در گذشته مشکل مشتری شما چه بوده و از اطلاعات آن برای بهبود خدمات دهی خود استفاده کنید.

6 تا از بهترین راهکارها برای استفاده بهتر از سی‌آر‌ام:

1) افراد خود را به خوبی آموزش دهید:

وقتی روی یک نرم افزار CRM  سرمایه گذاری میکنید تا بتوانید خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه بدهید آموزش افرادتان برای استفاده موثر از آن بسیار مهم است. اگر بتوانید آموزش را در سطح عملی به افراد خود آموزش دهید میتوانید با بیشترین بازدهی از نرم افزار CRM  استفاده کنید و همچنین اطمینان حاصل کنید که ارائه دهنده نرم افزار CRM  شما آموزش و پشتیبانی لازم را به شما ارائه می دهد.

2) CRM  را وارد فرایند های خود کنید:

CRM  تنها یک ابزار است به افراد و فرایند های به خصوصی نیاز دارد تا اثر بخش باشد بنابراین باید فرایند و روش هایی را پیاده کرد تا استفاده از آن را ساده کند و بازدهی را حداکثر برساند.
سعی کنید دستورالعمل های کار با CRM را ایجاد کنید و آن را تیم خود به اشتراک بگذارید و از تیم خود بخواهید که آن ها را اجرا کنند برای مثال اگر تیم بازاریابی و فروش شما از تاریخچه خرید و فروش  های قبلی استفاده نکند سود و بازگشت سرمایه ای را که به دنبالش هستید دست نخواهید یافت.

3) از اتوماسیون برای بیشتر کردن کارایی و تعامل استفاده کنید:

از مهمترین مزیت های یک CRM  موثر مدیریت کار های سنگین با یک هدف و تبدیل کردن آن به کارهای کوچک تر و راحت تر، این کار احتمال ورود خطا به سیستم را کاهش میدهد و همچنین به افراد تیم این فرصت را می دهد تا روی کار های مهم تری تمرکز کنند.
هدفمندتر کردن کارها باعث افزایش مشارکت کارکنان می شود. مشارکت کارکنان مهم است چرا که مستقیماً بر تجربه مشتری تأثیر می گذارد. کارمندان متعهدتر خدمات بهتری را به مشتریان ارائه می دهند که باعث حفظ مشتری و همچنین درآمد بیشتر می شود.

4) از CRM  می توانید برای بهبود بخشیدن همکاری و فرآیند ها استفاده کنید:

یکی از ویژگی های مهم یک سرویس CRM خوب، توانایی ذخیره و به اشتراک گذاری داده های مشتری است ک این یعنی کارمندان بخش های مختلف از جمله فروش، بازاریابی می توانند به داده ها دسترسی داشته باشند و تاریخچه ارتباطات با مشتری را مشاهده کنند. به کمک قابلیت های CRM می توان درخواست مجدد اطلاعات از مشتری را کاهش داد و همچنین فرصت‌هایی را برای بررسی و بهبود فرآیندهای متقابل فراهم می‌کند تا این انتقال‌ها یک دست تر شود.

5) داده ها را به صورت عملی پیاده کنید.

بسیاری از بهترین CRM ها دارای قابلیت های تجزیه و تحلیل و گزارش های ارزشمندی هستند. در حقیقت تمام داده های CRM که جمع آوری می کنید می توانند به اقداماتی تبدیل شوند که باعث افزایش استراتژی کلی شما می شوند استفاده نکردن از این داده ها، یا گزارش نکردن از آن ها، به CRM شما و کسب و کار شما آسیب وارد می کند.

6) نرم افزار CRM  را انتخاب کنید که متناسب با نیاز های شما رشد کند:

 راه حل های بی شماری برای خدمات CRM  وجود دارد قبل از خرید یک نرم افزار، به سیستم CRM خود به طور کلی نگاه کنید و ویژگی های کلیدی مورد نیاز کسب و کار خود را شناسایی کنید. در بهترین حالت، شما می‌خواهید یک پلتفرم با عملکردی برای برآورده کردن نیازهای فعلی خود و همچنین توسعه کسب‌وکارتان پیدا کنید.
می‌توانید با بررسی مواردی مانند امنیت، تعداد کاربران، تعداد اتوماسیون‌های مورد نیاز و موارد دیگر، در نرم افزار خود این موضوع را تعیین کنید.

ویژگی های مهم یک نرم افزار CRM  خوب چیست؟

اکنون که تا حدود خوبی با CRM اشنا شدیم بهتر است بررسی کنیم و ببینیم که یک نرم افزار CRM  خوب چه ویژگی هایی دارد...
همانطور که قبلا اشاره شد ویژگی های دقیقی که CRM شما به آن نیاز دارد توسط کسب و کار شما تعریف می شود، اما برخی از ویژگی های اساسی برای هر پلت فرم CRM خوبی وجود دارد. بخش مهمی از درک معنا و ارزش CRM را می توان با بررسی این چهار مورد به دست آورد:
·       مدیریت مخاطب ها
·       مدیریت سرنخ ها و لید ها (lead management)
·       اتوماسیون های مربوط به گردش کار
·       تجزیه و تحلیل داده ها و گزارشات
 

1) مدیریت مخاطب ها (Contact management)

توانایی ذخیره، سازماندهی و به روز رسانی مخاطبین شما یکی از ویژگی های اصلی حتی ابتدایی ترین نوع CRM است. کسب‌وکارها می‌توانند هزاران مشتری داشته باشند، و ردیابی اطلاعات آنها و مدیریت داده‌های دریافتی می تواند چالش برانگیز باشد. پایگاه داده CRM به انجام موثر این کار کمک می کند، از آنجایی که اکثر راه حل های CRM اکنون وابسته بر ابر هستند هر زمان یا هر کجا که به آن نیاز داشته باشید به این اطلاعات دسترسی خواهید داشت.

3) مدیریت سرنخ ها (Lead/pipeline management)

بهترین CRMها آنهایی هستند که می توانند تقریباً هر فرآیندی را که با مشتری روبرو است مدیریت کنند. شما می خواهید اطلاعات مشتری شما فرآیندهای موثر را در سراسر سازمان هدایت کند. برای مثال، CRM فقط برای ذخیره و سازماندهی سرنخ ها استفاده نمی شود. همچنین تماس و بررسی سرنخ‌ها و تلاش برای انتقال آن‌ها و مدیریت آن ها از وظایف بسیار مهم CRM است.

4) اتوماسیون های مربوط به گردش کار

هنگامی که گردش کار ایده‌آل را متناسب با کسب‌وکار خود ایجاد کردید، آخرین کاری که می‌خواهید انجام دهید این است که زمان خود را صرف مدیریت کارهای اداری تکراری کنید که ارزش افزوده ندارند. توانایی خودکار کردن گردش کار باعث صرفه جویی در زمان و هزینه شما می شود و تضمین می کند که هیچ چیز از بین نرود. در واقع، گزارش اخیر نشان می‌دهد که خودکارسازی گردش کار شما منجر به افزایش بهره‌وری، تبدیل سریع‌تر سرنخ، چرخه فروش کوتاه‌تر و درآمد بالاتر می‌شود.
به علاوه، اتوماسیون به این معنی است که همه چیز در زمان واقعی به روز می شود. با اتوماسیون، همه افرادی که از سیستم استفاده می کنند به طور همزمان اطلاعات یکسانی دارند، که به حفظ همه افراد در یک صفحه کمک می کند.

5) تجزیه و تحلیل داده ها و گزارشات :

خدمات CRM به عنوان یک منبع واحد برای داده های شما عمل می کند و قابلیت اطمینان داده ها و دقت گزارش را افزایش می دهد.بسیار مهم است که از اطلاعات بدست امده در این تجزیه و تحلیل ها استفاده کنید و در استراتژی های آینده استفاده کنید.

سخن پایانی:

CRM برای موفقیت کسب و کار حیاتی است. درک نیازهای مشتریان و اینکه چگونه کسب و کار شما این نیازها را برآورده می کند، کلید ایجاد روابط وفادار است. حفظ روابط با مشتری امری سریع نیست و در طول زمان نیاز به تلاش دارد. CRM برای موفقیت کسب و کار حیاتی است درک نیازهای مشتریان و اینکه چگونه کسب و کار شما این نیازها را برآورده می کند، کلید ایجاد روابط وفادار است. اما باید توجه داشت حفظ روابط با مشتری امری سریع نیست و در طول زمان نیاز به تلاش دارد.